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작가
김종원
[출판사서평]
불만 고객도 단골로 만드는 사장님 댓글 쓰기 비법
배달 식당 업주들은 고객의 평점 테러와 리뷰 갑질에 잠 못 이룬다. 배달 음식점 사장님이 가장 힘들어하는 것이 고객의 리뷰 관리이며, 고객의 불만 리뷰에 효과적으로 대응하지 못하면 식당 운영에도 큰 어려움을 겪는다.
이 책은 고객의 평점 테러, 불만 리뷰 대응에 어려움을 겪는 배달 식당 사장님들을 위한 책이다. 책에 담긴 사장님 댓글 쓰기 비법은 배달 전쟁터에 아무 준비 없이 뛰어든 배달 식당 사장님들에게 최고의 비밀 병기가 되어줄 것이다. 불만 고객을 단골로 만드는 사장님 댓글 쓰기의 비법이 이 책에 있다.
실전에서 바로 활용할 수 있는 상황별 사장님 댓글 예시
실제 배달 음식점을 운영하면서 사장님 댓글을 8,000건 넘게 달았던 저자의 생생한 경험이 담겨 있다. 사과를 꼭 해야 하는 불만 리뷰, 사과를 하지 않아도 되는 불만 리뷰, 샵인샵 식당을 홍보하는 방법, 평점 테러 고객에게 진심 어린 댓글로 리뷰를 삭제하게 만든 사례 등 고객의 수많은 리뷰에 실제로 달았던 상황별 사장님 댓글 사례와 고객 소통 경험이 풍부하게 담겨 있다.
책에 나오는 불만 리뷰에 대응한 사장님 댓글의 사례를 배달 음식점 운영 시 사장님 댓글 쓰기에 활용할 수 있다. 상황에 맞는 적절한 사장님 댓글을 통해 매출 상승을 이끌어내는 마케팅 비법을 제시하고 있다.
[목차]
들어가는 말
1장 사장님 댓글은 배달 음식점의 비밀 무기
1. ‘사장님 댓글’은 왜 달아야 할까?
리뷰와 평점이 매출을 좌우하기 때문이다
감정과 기분에 솔직한 젊은이들, 2030이 주 고객이다
불만 리뷰는 모든 잠재 고객이 보고 있다
신규 고객들은 리뷰와 평점을 보고 주문을 결정한다
사장님 댓글은 악성 리뷰와 평점 테러를 막는 최고의 방패다
실수에 잘 대처하는 사장님 댓글이 단골을 만든다
사장님 댓글은 식당 광고와 마케팅의 좋은 기회다
악성 리뷰에도 품격 있게 대응하는 사장님 댓글은 고객의 마음을 얻는다
사장님 댓글은 단골 관리의 가장 효과적인 방법이다
사장님 댓글은 맛집 랭킹을 올리는 지름길이다
2. 불만 댓글에 스트레스 안 받으려면?
일희일비하지 말아야 한다
맛없다는 고객의 말에 너무 집착하지 말자
높은 평점에 집착하지 말자
악플러와 프로불편러는 그냥 무시하자
불만 리뷰는 가게를 살리는 보약이라고 생각하라
감정적으로 대응하면 망하는 지름길이란 것을 명심하자
사장 대신 다른 사람이 댓글을 다는 것도 좋은 방법이다
리뷰의 노예가 되지 말자
2장 사장님 댓글 달기의 비법
1. 맛있게 먹었다는 고객 리뷰에는 어떤 댓글을 달아야 할까?
일반적인 감사의 댓글 달기
단골 고객에 대한 댓글은 조금 다르게 하는 것이 좋다
기억에 오래 남는 인상적이고 색다른 댓글 쓰기
2. 불만 리뷰에 사장님 댓글을 어떻게 달아야 할까?
3. 사과하지 않아도 되는 불만 리뷰는?
고객의 실수가 분명한 경우
의도적인 악성 리뷰인 경우
과도한 리뷰 서비스를 요구하며 악성 리뷰를 쓰는 경우
경쟁 업소의 악의적인 리뷰로 의심되는 경우
양이 적다는 리뷰
맛없어요 하는 고객의 불만 리뷰
고객이 너무 무리한 요구를 한 경우
정도가 지나친 무례한 악성 리뷰가 올라왔을 때
이유 없는 별점 테러
4. 사과를 꼭 해야만 하는 불만 리뷰의 종류는?
음식에 이물질이 들어간 경우
포장 실수로 음식이 빠진 경우나 젓가락 등이 빠진 경우
배달지연 사고가 일어난 경우
음식이 상했을 경우
음식이 식었거나 퍼졌을 경우
직원 전화 응대가 잘못된 경우
음식 조리가 잘못되었을 때
배송 중 포장이 터져 음식이 흘렀을 경우
배달 기사의 배달 실수
고객의 요청 사항을 못 보고 실수한 경우
3장 불만 고객을 단골로 만드는 사장님 댓글
1. 불만 리뷰가 오히려 식당을 살리는 보약이다
불만 리뷰에서 거론되는 문제를 신속하게 해결하기
실수는 단골을 만들 수 있는 절호의 기회다
2. 고객의 불만 리뷰를 삭제하도록 만드는 사장님 댓글의 힘
3. 고객 주문 수 올리는 배달 식당 리뷰 마케팅 비법
우수 리뷰 이벤트를 하자
찜 이벤트를 하자
4. 불만 리뷰에 지혜롭게 대응하는 사장님의 자세
불만 리뷰에 대응하는 세 가지 방법
진심으로 사과하고 감사하라
불만 리뷰에 신속하게 대응하라
감정적인 사장님 댓글은 무슨 일이 있어도 달지 말라
가게에 마이너스가 되는 사장님 댓글을 달지 말라
프로불편러, 프로악플러의 미끼를 물지 말자
말도 안 되는 평점 테러에도 익숙해져야 한다
4장 배달의 정글에서 살아남기
1. 악성 리뷰가 안 달리도록 미리 예방하자
정성스런 쪽지로 고객이 좋은 리뷰를 달도록 분위기를 미리 조성하자
악성 리뷰가 안 달리도록 식당의 실수를 줄이는 매뉴얼을 만들자
2. 악성 리뷰로 매출 타격이 심할 때는 리뷰 게시중단을 요청하자
악성 리뷰가 올라오면 리뷰 게시중단 신청하기
배민 리뷰 게시중단 요청 시 주의 사항
3. 블랙컨슈머에게 끌려다니지 말라
4. 배달 전쟁에서 이기려면 마진을 남겨라
5. 리뷰 먹튀를 막는 노하우
6. 배달 리뷰 전쟁에서 끝까지 살아남으려면!
나오는 말
